Cobrar por asesorar y prohibir hacer fotos en los probadores, medidas contra la picaresca

La forma de comprar está cambiando. El primer escaparate que ven muchos compradores, sobre todo los más jóvenes, suele ser internet y la operación se completa sin pisar una tienda o solo para recoger el pedido o hacer una devolución.Este modelo tiene un efecto perverso para algunos pequeños comercios tradicionales. "Algunas personas acuden solo a la tienda para acertar con la talla de zapatos o ropa", lamenta Mayte Mazuelas, presidenta de la asociación de autónomos ATA Aragón. En muchos casos, como en la compra de zapatos, se hacen una foto que dicen que es 'para ver si me queda bien con el vestido' y luego los piden por internet. Considera que el mercado 'on line' y la competencia con las grandes cadenas siguen siendo el "caballo de batalla" del pequeño comercio.

Prohibido hacer fotografías

Para tratar de reducir estas prácticas algunos comerciantes han optado por medidas como cobrar por probarse la ropa o prohibir hacerse fotos. La preocupación ha crecido en los últimos años en el pequeño comercio zaragozano, pero "la mayor parte de los comerciantes se callan", confiesa Mazuelas, ya que temen la reacción de los clientes. También es consciente de que en algún caso pueden pagar "justos por pecadores".

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Las tiendas de vestidos de fiesta y novios han sido unas de las primeras en tomar medidas en Zaragoza, y algunas han colgado el cartel de 'prohibido hacer fotos'. Antes de que existiera internet también saben que había quien se probaba en la tienda y luego iba a una modista a que se lo hiciera más barato. Ahora la práctica está más extendida porque todo el mundo lleva un móvil en el bolsillo. "Internet nos hace daño pero no tanto porque hacemos mucho a medida, pero nos hace daño en la ropa de fiesta para chica joven. Se lo prueban aquí primero y luego buscan un vestido parecido en internet y van a una tienda de arreglos", explica Pilar Muñoz, desde la tienda de novias y madrina Sisinia, situada en la calle don Jaime I, una de las zonas comerciales que más establecimientos concentran de este segmento. Hace unos cuatro años se decidió a prohibir las fotografías para proteger sus diseños. "Los que tengo en la tienda son exclusivos míos. Las fotografías ruedan por todos los sitios. Hay a quien se lo explicas y lo entiende y otros que te preguntan si es legal", reconoce.

Todavía no se ha atrevido a cobrar por probar porque cree que es algo que si se hace deberían hacerlo todos los comercios a la vez, pero le parece una buena medida. "Ahora algunas clientas se hacen unos 'book' de fotos exagerados. Si se prueban 13 vestidos, se hacen 13 fotografías", se queja, sobre todo, cuando terminan por no comprar nada. Lo que no ha puesto en su tienda son límites a la hora de probarse vestidos, cosa que apunta sí ocurre en las grandes cadenas. Considera que un pago de 15 euros por probarse, como ha comenzado a cobrar una tienda de ropa de novio de Bilbao, "no supone mucho", teniendo en cuenta que se trata de prendas de un coste elevado. Si se compra el vestido se descontaría del precio.

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— BBPetura Mon Oct 03 19:38:32 +0000 2011

¿Asesoramiento o abuso?

Sin embargo, desde las asociaciones de consumidores creen que este tipo de medidas pueden vulnerar los derechos del comprador. Estas empiezan a recibir consultas de clientes que se encuentran con algunas limitaciones. La presidenta de la Unión de Consumidores de Aragón (Ucaragón), Fernanda Blanco, explica que si el establecimiento informa de que se cobra una cantidad será en concepto de asesoría "no por probar". Para que esté justificado considera que tiene que haber una asesoramiento real, "en una cuestión técnica concreta". Pero reconoce que resulta difícil saber "dónde termina el asesoramiento normal y dónde empieza el especializado por el que tenemos que pagar". Asegura que "es una línea muy difusa".Si se cobra tiene que estar anunciado previamente que ese asesoramiento cuesta dinero.

"En el caso de la ropa, ahí realmente consideramos que se trataría de un abuso porque estamos hablando de que el consumidor tiene derecho a probarse la prenda, a comprobar que cumple con sus expectativas", según se recoge en la ley general de defensa de los consumidores. El artículo 21.1 de dicha norma contempla que se "deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio". En él se regula también el derecho a reclamar y pedir la devolución. "No cabe tal cobro por esa prueba", concluye.

Francisco Jiménez

Los establecimientos defienden que en el caso de la prueba de un vestido como los de novia o fiesta o un traje de novio se hace una verdadera labor de asesoramiento sobre qué modelo sienta mejor y en la que se pueden invertir unas dos horas por cliente, en cada visita. "Que la gente valore nuestro trabajo de asesoramiento", añaden desde una tienda de ropa de caballero de la zona centro, que comprenden la decisión de cobrar, aunque tampoco la han puesto en práctica. Sí que prohíben hacer fotos, salvo para aquellos que se decidan a comprar. Porque asegura que hay clientes a los que desde que entran por la puerta se sabe que no se van a llevar nada. "Algunos vienen a copiar o a pasar la tarde probándose trajes", lamenta un dependiente.

Desde Ucaragón consideran que cobrar en estos casos "va en contra de los pocos beneficios que podemos encontrar los consumidores en la disputa de la oferta y la demanda". Si se extendieran este tipo de cobros, cree que se podrían dar situaciones más extremas. "¿También se cobraría por mirar mucho tiempo el escaparate?", se pregunta Blanco.

Mazuelas es consciente de que el problema es complicado porque en ocasiones la competencia en internet llega del propio distribuidor que ha vendido ese producto al pequeño comercio y lo oferta a precios más bajos en una plataforma por internet. Considera que "hay que contrarrestar esa pérdida dando un mejor servicio, una atención personalizada y atendiendo con mucho cariño".

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